留住(zhu)客戶是(shì)印刷企(qǐ)業的頭(tóu)等大事(shì)

每(měi)一個企(qǐ)業——無論(lùn)是大還(hái)是小——都(dōu)要靠客(ke)戶才能(neng)生存下(xia)去。但令(lìng)人奇怪(guai)的是，很(hen)多企業(yè)都沒有(you)對這個(ge)看似普(pǔ)通的經(jing)營原則(zé)給予足(zú)夠的重(zhòng)視。卓越(yuè)的客戶(hù)服務是(shi)決定一(yī)個企業(yè)未來命(mìng)運的重(zhong)要因素(su)。無論你(nǐ)的企業(yè)能提供(gong)哪種産(chan)品或服(fú)務，你都(dou)要爲客(ke)戶服務(wu)。換句話(hua)說，客戶(hù)決定着(zhe)你能否(fǒu)在自己(jǐ)所從事(shì)的行業(yè)内站穩(wěn)腳跟！

　　幾(ji)乎所有(yǒu)的商業(yè)圖書都(dōu)在告訴(su)你，一個(gè)企業/企(qǐ)業家的(de)成功是(shì)🈚由它/他(ta)或她的(de)态度、毅(yì)力、動力(lì)、永不放(fang)棄的❗精(jīng)神🧑🏾‍🤝‍🧑🏼和其(qi)他方面(mian)的突出(chū)表現所(suo)決定的(de)。這是一(yī)個非常(cháng)重要的(de)信息，但(dàn)在多數(shù)情況🔞下(xià)，我們都(dou)忽略了(le)最重要(yao)的一點(diǎn)！

　　實際上(shàng)，企業的(de)成功隻(zhī)與一項(xiang)基本的(de)技能有(yǒu)關。由于(yú)這項技(jì)💔能聽起(qi)來并沒(méi)有什麽(me)特别之(zhi)處，所以(yǐ)人們也(yě)很少談(tán)起⭕它。但(dàn)是當你(ni)掌握了(le)這項技(ji)能的時(shí)候，就會(huì)變得非(fei)常富有(yǒu)。事情就(jiu)是這麽(me)簡單。

　　而(ér)這項重(zhong)要的技(ji)能就是(shi)吸引和(he)維護客(kè)戶。如果(guo)你想獲(huò)得👣比現(xiàn)在大五(wu)倍的成(cheng)功，就需(xu)要赢得(de)比現在(zai)多五倍(bei)的客戶(hu)。

　　怎樣才(cai)能做到(dao)這一點(diǎn)？

　　關鍵是(shi)要學習(xí)如何吸(xi)引客戶(hu)——吸引和(he)維護客(kè)戶既是(shì)一門藝(yì)術也是(shì)一項技(ji)巧。事實(shi)上，大多(duō)數企業(ye)家都不(bú)能很好(hǎo)地做到(dao)這一點(dian)。

　　作爲一(yī)個企業(ye)的領導(dao)者，應該(gāi)向所有(you)員工傳(chuán)達三🔞個(gè)🌈基本的(de)原則：

　　公(gong)司裏的(de)每一個(ge)職能部(bù)門都應(ying)該站在(zai)客戶的(de)角度🥰考(kǎo)慮問題(ti)🥵

　　公司裏(li)的每一(yi)個人都(dōu)必須爲(wèi)産品增(zeng)加價值(zhi)

　　客戶（而(ér)不是公(gong)司）決定(dìng)價值

　　建(jiàn)立客戶(hu)的忠誠(chéng)度

　　在通(tōng)常情況(kuang)下，企業(yè)都會把(ba)自己的(de)主要精(jīng)力放在(zài)追求新(xin)客戶上(shang)，而很少(shǎo)花精力(li)去鞏固(gù)自己原(yuán)有的客(kè)戶群。這(zhè)種短期(qī)策略最(zuì)終會使(shǐ)企業的(de)利潤受(shou)到影響(xiǎng)。

　　成功企(qi)業都注(zhù)重從客(ke)戶的角(jiao)度考慮(lü)問題，而(er)不是根(gen)據自己(ji)的需要(yào)來制定(ding)戰略決(jue)策。要想(xiang)做到事(shi)事爲客(ke)戶考慮(lǜ)，就可以(yǐ)📧從以下(xià)幾個方(fāng)面着手(shǒu)：

　　規範行(háng)爲。創造(zao)一個能(neng)讓員工(gong)們做出(chu)決定的(de)工作環(huan)境⭐。領導(dao)者🌂需要(yào)規範員(yuan)工的行(háng)爲，而不(bú)要采用(yòng)“照我說(shuo)得做”和(hé)“不要像(xiang)我一⭐樣(yang)”這樣的(de)管理方(fāng)式。

　　了解(jiě)你的客(ke)戶。花時(shi)間去拜(bai)訪你的(de)客戶和(he)供應商(shang)。

　　采取正(zhèng)确的管(guan)理方式(shì)。如果一(yī)個員工(gong)的發展(zhan)目方向(xiàng)是爲了(le)取悅自(zì)己的老(lao)闆，那他(ta)/她就不(bú)會花精(jing)力去取(qu)悅客戶(hu)。

　　把客戶(hu)服務放(fàng)在管理(li)工作的(de)首位。如(ru)果你在(zài)管理會(huì)議上隻(zhī)關心與(yǔ)成本和(he)預算有(yǒu)關的問(wen)題，那麽(me)你的管(guǎn)理團隊(dui)就會把(bǎ)工作重(zhòng)點放在(zài)這些問(wen)題上，而(er)不是客(kè)戶身上(shàng)。

　　每一個(gè)客戶想(xiǎng)要問的(de)第一個(ge)問題一(yī)般是：“這(zhe)跟我有(you)什麽關(guan)系”。爲了(le)吸引客(ke)戶的注(zhu)意力，我(wo)建議大(da)家采取(qu)以下幾(jǐ)種措施(shī)㊙️：

　　保證你(nǐ)的産品(pǐn)和服務(wù)。爲你所(suǒ)做的每(měi)一件事(shì)情提供(gong)支持。否(fou)則，别人(rén)爲什麽(me)要從你(ni)這裏買(mǎi)東西？

　　當(dāng)場做出(chu)決定。沒(méi)有人願(yuàn)意聽到(dào)“讓我再(zài)檢查一(yi)下”或🌈“我(wo)很快👉就(jiu)🈲給你答(dá)複”這樣(yang)的話。當(dāng)一個客(kè)戶帶着(zhe)問題來(lái)找你的(de)時候，就(jiù)希望能(neng)馬上得(dé)到解決(jue)，否則他(tā)們就不(bú)會感到(dào)滿意。

　　遵(zun)守你的(de)諾言，如(ru)果你承(chéng)諾了要(yào)去做某(mǒu)件事情(qing)，就要遵(zun)守🛀🏻自己(ji)的諾言(yán)。爲了在(zài)激烈的(de)市場競(jing)争中脫(tuo)穎而出(chū)，你🏃🏻可能(néng)偶爾😘還(hai)要向客(ke)戶做出(chu)高于自(zì)己實際(ji)水平的(de)承諾🔞。我(wǒ)建議你(nǐ)千萬不(bu)要這樣(yang)做。要确(què)保自己(ji)能夠遵(zūn)守做出(chu)的承諾(nuo)。這樣客(kè)戶才會(huì)相信它(ta)。
衡量客(ke)戶的滿(mǎn)意度。很(hen)多企業(yè)都在用(yong)利潤、銷(xiao)售額和(he)應收款(kuan)項♋等技(ji)術指标(biāo)來衡量(liàng)自己的(de)成功與(yu)否。這些(xiē)指标🤞在(zài)一定程(chéng)度上反(fǎn)映出了(le)企業在(zai)某些方(fāng)面做出(chu)的成績(ji)，但現在(zai)✨的問題(ti)是：如何(hé)來衡量(liang)客戶的(de)滿意度(dù)？

　　除了幾(jǐ)個比較(jiào)常見的(de)衡量指(zhǐ)标（現有(yǒu)客戶的(de)推薦次(cì)💋數✍️、現有(you)客⛹🏻‍♀️戶重(zhòng)複消費(fèi)的水平(ping)以及客(kè)戶投訴(su)的比例(li)🌈等）以外(wai)，其它與(yu)💜客戶⭕滿(mǎn)意度有(yǒu)關的重(zhong)要指标(biao)有：

　　回答(dá)問題的(de)時間。商(shāng)業研究(jiu)表明一(yi)個客戶(hù)每天會(huì)因🌍爲沒(méi)☎️有完成(cheng)或沒有(yǒu)解決的(de)問題而(er)損失1%的(de)實力。因(yin)此✍️比競(jing)争對手(shou)做出更(geng)㊙️快的選(xuan)擇能使(shǐ)你獲得(de)更💃明顯(xiǎn)的♉優勢(shi)。

　　及時交(jiao)付。如果(guo)你的産(chǎn)品沒有(you)在客戶(hu)需要的(de)時候送(song)到他✔️們(men)💋手上，那(nà)麽這種(zhǒng)産品的(de)價值就(jiu)會大打(da)折扣。與(yu)客戶确(què)定具體(ti)的送貨(huo)時間，而(er)當你沒(mei)有按時(shi)交貨的(de)時候，你(nǐ)✌️的公司(sī)就要面(mian)臨被淘(táo)汰的危(wēi)險。

　　錯誤(wù)率。當你(ni)把客戶(hu)的訂單(dan)輸入電(dian)腦跟蹤(zong)系統中(zhōng)的時🚶候(hòu)，到底會(hui)犯多少(shao)個錯誤(wu)。這些錯(cuò)誤通常(cháng)會導✨緻(zhi)産品的(de)運輸錯(cuo)誤或交(jiāo)貨時間(jian)的延長(zhang)。

　　80/20原則。對(dui)大多數(shù)企業而(er)言，它們(men)80%的利潤(run)都來自(zì)于20%的❌客(kè)戶❗。所💜以(yi)🔞，企🌍業至(zhi)少要對(dui)從前20%的(de)客戶手(shǒu)中得到(dào)的銷售(shou)額進行(háng)跟蹤，看(kan)它們是(shì)增長了(le)、保持不(bu)變還是(shì)☂️下降了(le)。如果它(tā)們出現(xian)了下降(jiang)的趨勢(shì)，企業就(jiu)要找出(chū)出現這(zhè)🌐種情況(kuang)的原因(yīn)。

　　建立不(bu)斷提升(shēng)的質量(liang)标準。對(dui)那些增(zēng)量很小(xiǎo)且方便(bian)跟蹤的(de)重要指(zhi)标進行(hang)測量。這(zhe)看起來(lái)可能比(bǐ)較浪費(fei)時間，但(dan)到年底(di)的時候(hou)，你就可(ke)以對自(zi)己的産(chǎn)品或服(fú)務的質(zhì)量有一(yi)個客觀(guān)的評價(jià)。

　　“關鍵時(shí)刻”

　　無論(lun)一個客(kè)戶與你(nǐ)所在企(qi)業的哪(nǎ)一個方(fang)面進行(háng)接觸，都(dōu)有👄可能(neng)對它産(chan)生印象(xiang)。而這些(xiē)“關鍵時(shi)刻”既能(néng)成就你(ni)的事業(yè)，也有可(kě)能将其(qi)毀于一(yī)旦。

　　你的(de)員工的(de)首要任(ren)務就是(shi)讓客戶(hu)們感到(dào)特别。一(yi)個以客(kè)戶爲本(ben)的公司(si)應該意(yì)識到自(zì)己不僅(jin)要向客(kè)戶推銷(xiao)一種産(chǎn)品或服(fú)務，而且(qiě)還要讓(ràng)他們這(zhè)種産品(pǐn)或服務(wù)的好處(chù)。

　　客戶們(men)也有一(yi)定的期(qī)望。而“關(guan)鍵時刻(ke)”必然會(huì)與這些(xiē)期望産(chǎn)生直接(jiē)的聯系(xi)。它們包(bāo)括：

　　氛圍(wéi)。客戶們(men)希望找(zhǎo)到幹淨(jing)、舒适和(he)有吸引(yin)力的購(gou)物環境(jing)。他們希(xī)望能夠(gòu)得到專(zhuān)業人士(shi)的熱情(qíng)接待。

　　質(zhì)量。客戶(hu)希望能(neng)企業的(de)各個方(fang)面看到(dào)對質量(liang)的嚴格(gé)🔞要求，從(cong)你的員(yuan)工對待(dai)他們的(de)方式到(dao)産品本(běn)身。

　　解決(jue)方案。客(kè)戶希望(wang)你能爲(wèi)自己所(suo)銷售的(de)産品提(tí)供🎯強🙇‍♀️有(yǒu)力的支(zhī)持，并成(chéng)爲這個(ge)領域的(de)專家。隻(zhi)要你的(de)客戶存(cun)在疑問(wèn)，你就要(yào)去解答(da)這些問(wen)題。

　　可靠(kao)性。客戶(hu)希望你(ni)的産品(pin)或服務(wù)是值得(de)信賴的(de)。如果你(ni)能使了(le)客戶對(dui)你建立(li)起更強(qiang)的信心(xīn)，那麽你(nǐ)就能得(de)到更多(duō)的業務(wù)。

　　每個企(qi)業滿足(zú)甚至是(shì)超過客(kè)戶期望(wang)的機會(hui)是非常(cháng)有💋限的(de)♻️。最關鍵(jian)的是要(yào)讓客戶(hu)看到你(nǐ)的努力(lì)。如果你(nǐ)獲得✌️了(le)成功，就(jiù)能赢‼️得(dé)客戶的(de)忠誠。

　　服(fú)務的價(jia)值

　　成功(gōng)的企業(yè)都能意(yi)識到服(fu)務本身(shēn)就是一(yī)種産品(pǐn)，而且是(shi)一個在(zai)客戶與(yu)企業接(jie)觸時銷(xiāo)售的産(chan)品。服務(wu)的特點(diǎn)有：

　　必須(xu)按需生(sheng)産。

　　不能(neng)像失靈(líng)的家用(yong)電器那(na)樣重新(xīn)來過（你(ni)可以爲(wei)惡劣的(de)服務态(tai)度向客(kè)戶道歉(qiàn)，但它對(dui)企業造(zao)成的傷(shāng)害是無(wu)論如何(hé)也挽回(huí)不了的(de)）。

　　客戶在(zai)收到貨(huo)物時的(de)經曆（這(zhè)個過程(cheng)無法暫(zàn)停，也無(wu)法與管(guǎn)理者進(jìn)行溝通(tōng)）。

　　創造不(bu)僅能使(shi)客戶滿(man)意而且(qiě)能使企(qi)業受益(yì)的價值(zhí)。這些好(hǎo)處包括(kuo)：
　
   　更高的(de)效率。這(zhe)要求企(qǐ)業把注(zhù)意力放(fàng)在能對(duì)客戶滿(mǎn)意度🔴造(zao)成直接(jiē)影響的(de)領域，從(cóng)而使它(tā)們的資(zī)源💰得到(dao)更有💯效(xiào)的利用(yong)。

　　成本效(xiao)率。從已(yǐ)經公布(bu)的統計(ji)數據來(lai)看，赢得(de)一個新(xin)客✨戶的(de)成本是(shi)維護一(yi)個老客(kè)戶成本(běn)的五倍(bèi)，這意味(wei)着如果(guǒ)一💯個企(qǐ)業的客(ke)戶的保(bao)持率能(neng)夠提高(gāo)5%，那麽它(tā)☂️所獲得(dé)的利潤(rùn)就能增(zeng)加25%甚至(zhì)更多。

　　提(ti)高士氣(qì)。當一個(ge)公司的(de)首席執(zhi)行官、中(zhong)層管理(lǐ)人員和(hé)工作在(zai)第一線(xiàn)的員工(gōng)們都意(yì)識到了(le)客戶服(fú)務的重(zhòng)要性，而(er)且他們(men)都制定(ding)出了一(yī)個相同(tong)的奮鬥(dou)目标，那(nà)麽員工(gōng)的士氣(qì)和滿足(zu)感就會(huì)得到明(míng)顯提高(gao)。

　　在任何(hé)一個有(yǒu)多家企(qǐ)業在銷(xiao)售相同(tóng)産品或(huo)服務的(de)行業中(zhong)，成功不(bu)僅取決(jué)于客戶(hù)的待遇(yu)水平、銷(xiāo)售的時(shí)機，還要(yao)取決于(yu)售後服(fú)務。你的(de)企業可(kě)以通過(guo)以下幾(jǐ)個方式(shi)爲客戶(hù)提供卓(zhuo)越的售(shou)後服務(wù)：

幫助客(ke)戶解決(jue)問題，而(ér)不是逃(tao)避責任(ren)。當一個(ge)客戶向(xiàng)你的工(gong)作人員(yuan)提出問(wèn)題的時(shi)候，他們(men)的事情(qing)決不能(néng)㊙️再被推(tui)給另外(wài)一名員(yuan)工。客戶(hù)不願意(yì)聽到你(nǐ)說：“這不(bú)是我的(de)工作”。

　　永(yong)遠不要(yào)因爲自(zì)己忙而(ér)拒絕向(xiang)客戶提(tí)供幫助(zhu)。永遠不(bú)要讓你(ni)的客戶(hu)感覺他(ta)們是在(zai)打擾你(nǐ)的工作(zuò)。你的員(yuan)工的主(zhǔ)要工作(zuò)就是爲(wei)客戶提(ti)供卓越(yue)的服務(wù)。

　　讓客戶(hu)爲你的(de)企業出(chu)謀劃策(ce)。客戶是(shi)你一切(qiē)工作（廣(guang)告、交付(fù)、定價、營(yíng)銷和銷(xiao)售）的終(zhong)極目标(biāo)。他們對(duì)企業的(de)看法也(ye)反映出(chū)了你需(xū)要努力(li)去實現(xiàn)的目标(biāo)。

　　員工：你(ni)的内部(bu)客戶

　　有(you)多少企(qǐ)業忽視(shì)了建立(lì)良好的(de)内部客(ke)戶服務(wu)體系的(de)需要，又(yòu)有多少(shǎo)企業忽(hū)視了對(dui)首次進(jìn)入服務(wù)行業的(de)員工的(de)培養和(hé)關心？

　　目(mu)前，大多(duō)數企業(ye)都不願(yuàn)意花時(shí)間去了(le)解什麽(me)樣的員(yuán)工更适(shi)合自己(jǐ)的企業(ye)文化以(yǐ)及他們(men)需要從(cong)哪些💘方(fāng)面下手(shou)才能對(duì)客戶進(jìn)行更好(hao)的照顧(gù)。我願意(yì)爲企👣業(ye)的招聘(pin)方式💋提(tí)出自己(jǐ)的意見(jiàn)：

　　概括出(chu)你感覺(jiào)最适合(hé)爲客戶(hù)服務的(de)那一類(lei)人的特(tè)點。

　　在面(mian)試過程(chéng)中采用(yong)最新的(de)招聘技(ji)術。

　　确保(bǎo)讓幾名(míng)員工參(can)與到新(xin)員工的(de)面試過(guo)程中。

　　找(zhao)到合适(shì)的員工(gōng)隻是企(qi)業邁向(xiang)成功的(de)第一步(bu)，這些員(yuán)工在定(dìng)位和培(pei)訓過程(cheng)中的表(biǎo)現也同(tóng)樣重要(yào)。那些能(néng)夠提供(gong)一流服(fú)務的企(qi)業都能(neng)擁有正(zheng)規的員(yuan)工定位(wei)計劃，它(ta)們能通(tong)過一個(ge)全面的(de)員工手(shǒu)冊和多(duō)種方式(shi)來讓新(xin)員工快(kuai)速地融(rong)入到自(zi)己的企(qǐ)業文化(hua)中去。

　　這(zhe)些企業(yè)一般都(dōu)具有一(yī)套非常(cháng)嚴格的(de)标準。每(měi)個人都(dōu)知道自(zì)己的目(mu)标是什(shi)麽。經驗(yan)豐富的(de)員工能(neng)把自己(jǐ)在🔴日常(cháng)💯工作🏃‍♀️中(zhong)使用這(zhe)些标準(zhǔn)的經驗(yan)傳授給(gei)新來的(de)員工。

　　通(tōng)過培訓(xùn)和日常(cháng)工作的(de)磨練，員(yuan)工們應(yīng)該逐漸(jiàn)把自己(ji)的工作(zuo)重點放(fàng)在客戶(hù)服務上(shang)。你要經(jīng)常問自(zi)己和員(yuán)工這樣(yang)一個問(wen)題：我們(men)今天創(chuàng)造了什(shí)麽價值(zhi)？又比昨(zuó)天取得(de)了哪些(xiē)進步？

　　企(qi)業總裁(cai)和高級(ji)管理人(rén)員可以(yi)通過以(yǐ)下幾種(zhǒng)方式鼓(gǔ)勵員工(gōng)關注客(ke)戶的需(xu)求：

　　關注(zhù)企業文(wen)化。鼓勵(lì)員工了(le)解其他(ta)公司的(de)企業文(wen)化，你遇(yù)到的問(wèn)題越多(duō)，就越容(rong)易做出(chū)改進。

　　使(shi)你的員(yuan)工成爲(wei)專家。投(tou)入更多(duō)的時間(jiān)和資金(jīn)去進行(háng)❌培訓🙇🏻和(he)信息采(cai)集工作(zuo)。建立一(yī)個公司(si)圖書館(guǎn)。讓每一(yī)個人都(dōu)能拿🌈到(dao)教材和(hé)磁帶。你(ni)對員工(gong)的投資(zi)越多，得(de)到的忠(zhōng)誠度就(jiù)越高。

　　當(dang)然還有(yǒu)很多其(qi)他的方(fāng)式。下面(mian)我們就(jiu)來讨論(lùn)客戶服(fu)務的重(zhòng)要性，了(le)解客戶(hù)的想法(fǎ)，學會将(jiāng)客戶的(de)抱怨轉(zhuan)變成對(dui)企業的(de)貢獻。

客(kè)戶服務(wu)決定着(zhe)企業間(jian)的差異(yi)

　　産品質(zhi)量已經(jing)不再能(néng)爲你帶(dài)來競争(zhēng)優勢了(le)。如今，幾(ji)乎所有(you)商品都(dou)已經成(cheng)爲了一(yi)種消費(fei)品，這也(yě)正是消(xiāo)費者願(yuàn)意看到(dào)的事情(qing)。因此，你(nǐ)必須要(yao)找到一(yī)個使自(zì)己在衆(zhong)多競争(zheng)者中脫(tuo)穎而出(chū)的方式(shi)。有越來(lái)越多的(de)企業都(dou)發現員(yuan)工也可(ke)以成爲(wei)自己的(de)一個競(jìng)争優勢(shi)。問題的(de)關鍵是(shi)要雇用(yong)到那些(xie)能爲客(kè)戶提供(gòng)卓越服(fú)務的優(yōu)秀員工(gōng)。

　　卓越的(de)服務要(yào)求：

　　做出(chū)爲所有(you)客戶提(tí)供最高(gāo)水平服(fú)務的真(zhēn)誠承諾(nuo)。

　　明确客(ke)戶服務(wù)制度，并(bing)建立一(yī)個實施(shī)這些制(zhi)度的問(wen)責機制(zhì)。

　　建立一(yi)種精益(yi)求精的(de)企業文(wen)化，要求(qiu)員工始(shǐ)終爲客(kè)戶提供(gòng)超出他(ta)們期望(wang)值的服(fú)務。

　　卓越(yuè)的客戶(hù)服務不(bu)但能讓(ràng)你的企(qǐ)業在競(jing)争者中(zhōng)脫穎而(er)出，而且(qie)能幫你(ni)吸引到(dao)更多的(de)回頭客(kè)。
你的客(kè)戶在想(xiǎng)什麽？

　　爲(wei)客戶提(tí)供優質(zhì)服務并(bing)不是一(yi)個神秘(mi)的過程(chéng)。那些每(měi)天都與(yu)你們打(dǎ)交道的(de)客戶是(shì)爲你提(ti)供反饋(kui)信息的(de)最佳資(zi)源。

　　你的(de)内部記(ji)錄顯示(shì)你正在(zai)從事一(yi)項偉大(da)的工作(zuò)，但真正(zheng)具有發(fa)言權的(de)還是你(ni)的客戶(hu)。了解他(ta)們的需(xū)求，持續(xu)不斷地(dì)爲他們(men)提供所(suo)需的産(chan)品或服(fu)務，并讓(rang)他們評(ping)價你的(de)表現。可(kě)供你 “聆(ling)聽和學(xué)習”的資(zi)源有：

　　客(kè)戶。對很(hěn)多企業(yè)而言，購(gòu)買産品(pin)的人并(bìng)不一定(dìng)是真㊙️正(zheng)使用這(zhè)款産品(pin)的人。要(yào)想獲得(dé)準确的(de)反饋信(xìn)息，你就(jiù)應該與(yǔ)終端用(yong)戶進行(háng)交流。

　　銷(xiāo)售代表(biao)。在通常(cháng)情況下(xià)，銷售代(dai)表是一(yi)個企業(ye)的眼🏃🏻‍♂️睛(jīng)和耳朵(duo)🔞。由于他(tā)們能與(yǔ)客戶進(jin)行直接(jie)接觸，因(yin)此肯定(ding)能爲企(qi)業提供(gòng)一♊些有(yǒu)價值的(de)意見。

　　以(yi)前的客(ke)戶。聯系(xì)以前熟(shu)悉的客(kè)戶，了解(jie)他們不(bu)願意再(zài)與你進(jìn)行合作(zuò)的原因(yin)。他們同(tong)樣是你(ni)獲得信(xìn)息的寶(bao)貴資源(yuan)。

　　調查是(shì)評估客(ke)戶滿意(yì)度的一(yi)個有效(xiao)方式，它(ta)們同樣(yàng)也能讓(rang)🌏你了解(jie)到客戶(hù)最看重(zhòng)這些産(chan)品的哪(na)些功能(néng)。這些♉信(xin)息也能(néng)✉️爲你留(liú)住客戶(hù)提供額(é)外的幫(bang)助。

　　由于(yú)采取了(le)互動的(de)方式，因(yin)此焦點(diǎn)小組（focus group）能(neng)夠獲得(de)💋更多與(yu)客⁉️戶滿(mǎn)意度有(yǒu)關的信(xin)息。他們(men)能讓企(qi)業了解(jiě)到問題(ti)的本質(zhi)，弄清客(kè)戶爲什(shi)麽會對(duì)他們産(chǎn)生這樣(yàng)的評價(jià)。

　　鼓勵管(guǎn)理人員(yuan)和一線(xian)工作人(ren)員采取(qǔ)各種方(fang)式搜集(jí)反饋📱信(xin)息，例如(ru)：

　　購買點(diǎn)。當發生(sheng)實際交(jiao)易的時(shi)候，你可(ke)以問客(kè)戶：“您對(duì)這一切(qiē)感到滿(man)意嗎？”或(huo)者說：“感(gǎn)覺怎麽(me)樣？”
　　訂購(gòu)表。爲你(nǐ)的訂購(gòu)表增加(jiā)一個意(yì)見欄，方(fāng)面客戶(hu)提🈚供反(fan)饋信息(xī)。當然，也(ye)可以嘗(chang)試在發(fā)票上設(she)置意見(jian)欄。

　　免費(fèi)電話。爲(wèi)當地的(de)客戶提(tí)供一個(ge)免費的(de)電話号(hào)💯碼🔞，讓他(tā)🙇‍♀️們🆚通過(guo)電話提(tí)出自己(ji)的看法(fa)或意見(jian)。在你🌍的(de)郵⭕件和(he)🔴傳單中(zhong)鼓勵客(kè)🧑🏾‍🤝‍🧑🏼戶使用(yong)這部免(miǎn)費電話(hua)。

　　語音信(xin)箱。安裝(zhuāng)一個專(zhuan)門的“客(kè)戶反饋(kui)熱線”。讓(rang)你的客(ke)🆚戶知道(dao)這條熱(re)線上的(de)所有信(xìn)息都會(huì)被企業(ye)的高級(jí)管理人(ren)員和所(suǒ)有與客(kè)戶進行(hang)直接接(jiē)觸的員(yuán)工聽到(dào)或看到(dao)。

　　把抱怨(yuan)轉變成(cheng)貢獻

　　統(tǒng)計報告(gao)表明，平(ping)均每一(yi)個有過(guò)失敗投(tou)訴經曆(lì)的🌈客戶(hu)都☎️會把(bǎ)自己的(de)感受講(jiǎng)給九到(dào)十個人(ren)聽；甚至(zhì)有13%的客(ke)戶會把(ba)這種糟(zao)糕的經(jing)曆告訴(sù)二十多(duō)個人。

　　客(kè)戶的抱(bao)怨也可(kě)以被看(kàn)作是一(yi)種機會(huì)。這能讓(ràng)你了解(jiě)到客戶(hu)到底對(duì)你的産(chǎn)品或服(fu)務有哪(na)些不滿(man)意的地(dì)方，而且(qie)能促使(shi)你把工(gong)作做得(de)更好。我(wǒ)建議你(ni)們用這(zhè)幾種方(fāng)式來留(liú)住怒氣(qi)沖沖的(de)客戶。

　　感(gan)謝客戶(hù)。面對怒(nu)氣沖沖(chong)的客戶(hù)，你首先(xian)應該說(shuō)：“感謝您(nin)引起了(le)我對這(zhe)個問題(tí)的關注(zhù)。”這些感(gǎn)謝的話(huà)能讓你(nǐ)獲得與(yǔ)客戶進(jìn)行深入(rù)交流的(de)時間。

　　保(bǎo)持冷靜(jing)。請記住(zhu)你來這(zhe)裏是爲(wei)客戶服(fú)務的。這(zhè)也是一(yi)個讓你(nǐ)展示自(zì)己工作(zuo)能力的(de)寶貴機(ji)會。
傾聽(tīng)。認真聽(ting)取客戶(hù)的抱怨(yuan)，這能促(cù)使他/她(ta)說出内(nei)👣裏的🌈委(wei)🈚屈，并感(gǎn)覺到你(nǐ)十分關(guan)心他/她(ta)的遭遇(yu)，并願意(yì)爲她/她(tā)的企業(yè)提供幫(bāng)助。

　　迅速(sù)反應是(shi)當前最(zuì)有效的(de)一種化(hua)解客戶(hù)投訴的(de)方式。無(wu)♉論出現(xian)什麽情(qíng)況，你都(dou)要認真(zhēn)對待。不(bú)能妥善(shan)解決客(ke)戶的問(wen)題💘是摧(cuī)毀客戶(hu)忠誠度(du)的最快(kuài)方式。

　　流(liú)失的客(kè)戶

　　企業(yè)沒有選(xuan)擇客戶(hù)的權利(lì)，而且并(bing)不是所(suǒ)有客戶(hu)💁都适合(he)你的企(qi)業。無論(lun)如何，你(nǐ)都要小(xiao)心對待(dài)那些已(yi)經離開(kai)或者還(hai)留在你(nǐ)🍓身邊的(de)客戶。　

　　隻(zhī)有公司(si)的總裁(cai)或高級(ji)管理人(ren)員才有(yǒu)權利“解(jiě)雇🚩”顧客(ke)。這🏒個客(kè)✊戶的離(li)開一定(dìng)有其特(te)殊的原(yuán)因，那麽(me)是他💋無(wu)法爲你(ni)的企業(ye)帶來利(li)潤，要麽(me)就是他(tā)要求你(ni)的企✉️業(ye)去做🐕一(yi)些不道(dào)德的♻️或(huo)非法的(de)事情。

　　有(you)些客戶(hu)的流失(shi)是不可(kě)避免，但(dàn)是一個(ge)欣欣向(xiàng)榮的企(qǐ)業應該(gai)采取有(you)效措施(shi)去避免(miǎn)這種情(qíng)況的出(chu)現。

　　如果(guǒ)出現了(le)客戶大(dà)量流失(shī)的情況(kuang)，首先就(jiu)要咨詢(xún)你的一(yi)🌍線工作(zuo)人員。他(tā)們知道(dao)客戶對(duì)公司的(de)感覺，如(rú)果經過(guò)專業的(de)培訓，這(zhè)些員工(gong)還能注(zhu)意到自(zi)己身邊(bian)的變化(hua)，保🈲持敏(min)銳🐆的洞(dòng)察力，并(bìng)提出合(hé)理的解(jie)決方案(àn)。

　　找出客(kè)戶不願(yuan)意再與(yǔ)你合作(zuò)的原因(yin)，并把他(ta)們對公(gong)司的意(yi)見公布(bù)于衆。尋(xun)找能夠(gou)促使産(chan)品或服(fu)務得到(dao)改進的(de)有益信(xin)息。

　　當客(ke)戶說 “我(wo)不會再(zai)與你合(hé)作的時(shi)候”，他們(men)真正的(de)意思♉是(shi)讓你重(zhong)新去赢(ying)得他們(men)的信任(rèn)。隻要擁(yong)有足✂️夠(gòu)的時間(jian)和精力(lì)，你一定(ding)可以做(zuò)得到。

　　如(rú)果你想(xiang)要讓自(zì)己的企(qi)業在激(ji)烈的市(shì)場競争(zheng)中⁉️求🚶‍♀️得(dé)一線🔞生(shēng)機，就要(yao)竭盡所(suǒ)能去留(liú)住自己(ji)的客戶(hù)👅。請記🙇‍♀️住(zhu)：你留在(zai)市場上(shang)的📱唯一(yī)理由是(shi)客戶需(xu)要你🌈。

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