留住(zhù)客戶是(shi)印刷企(qi)業的頭(tou)等大事(shì)

每(měi)一個企(qi)業——無論(lùn)是大還(hai)是小——都(dou)要靠客(ke)戶才能(néng)生存下(xia)去。但令(lìng)人奇怪(guai)的是，很(hěn)多企業(yè)都沒有(yǒu)對這個(gè)看似普(pu)通的經(jing)營原則(ze)給予足(zu)夠的重(zhòng)視。卓越(yuè)的客戶(hu)服務是(shi)決定一(yi)個企業(ye)未來命(mìng)運的重(zhòng)要因素(su)。無論你(ni)的企業(yè)能提供(gòng)哪種産(chan)品或服(fú)務，你都(dou)要爲客(ke)戶服務(wù)。換句話(huà)說，客戶(hu)決定着(zhe)你能否(fǒu)在自己(ji)所從事(shi)的行業(ye)内站穩(wen)腳跟！

　　幾(jǐ)乎所有(yǒu)的商業(yè)圖書都(dōu)在告訴(sù)你，一個(gè)企業/企(qǐ)業家的(de)成功是(shì)由它/他(tā)或她的(de)态度、毅(yì)力、動力(li)、永不放(fang)棄的精(jīng)神和其(qi)他方面(miàn)的🐆突出(chū)表現所(suo)決定的(de)。這是一(yi)個非💘常(chang)重要🈲的(de)信息，但(dan)在多數(shu)情況下(xia)，我們都(dou)忽✂️略了(le)最重🐅要(yào)的一點(diǎn)！

　　實際上(shàng)，企業的(de)成功隻(zhī)與一項(xiàng)基本的(de)技能有(yǒu)關。由☔于(yu)這⚽項技(ji)能聽起(qǐ)來并沒(mei)有什麽(me)特别之(zhi)處，所以(yǐ)人們也(ye)很少談(tán)起它。但(dan)是當你(ni)掌握了(le)這項技(ji)能的時(shi)候，就會(huì)變得非(fēi)常富有(yǒu)。事情就(jiù)是這麽(me)簡單。

　　而(ér)這項重(zhòng)要的技(jì)能就是(shì)吸引和(he)維護客(ke)戶。如果(guǒ)你想獲(huo)得比現(xiàn)💰在大五(wǔ)倍的成(cheng)功，就需(xū)要赢得(de)比現在(zài)多五倍(bei)的客戶(hù)。

　　怎樣才(cai)能做到(dao)這一點(dian)？

　　關鍵是(shi)要學習(xi)如何吸(xī)引客戶(hu)——吸引和(he)維護客(ke)戶既🌏是(shì)✍️一門藝(yi)術也是(shì)一項技(ji)巧。事實(shi)上，大多(duō)數企業(yè)家都不(bu)能很💔好(hǎo)地做到(dao)這一🌈點(dian)。

　　作爲一(yi)個企業(ye)的領導(dǎo)者，應該(gāi)向所有(you)員工傳(chuán)達三♈個(ge)基本的(de)原則：

　　公(gong)司裏的(de)每一個(ge)職能部(bù)門都應(ying)該站在(zài)客戶的(de)角🏒度💯考(kǎo)❓慮✏️問題(ti)

　　公司裏(lǐ)的每一(yi)個人都(dōu)必須爲(wèi)産品增(zēng)加價值(zhi)

　　客戶（而(ér)不是公(gōng)司）決定(ding)價值

　　建(jian)立客戶(hù)的忠誠(chéng)度

　　在通(tong)常情況(kuang)下，企業(ye)都會把(ba)自己的(de)主要精(jing)力放在(zài)追求🧑🏾‍🤝‍🧑🏼新(xīn)客戶上(shàng)，而很少(shao)花精力(li)去鞏固(gù)自己原(yuán)有的客(ke)戶群。這(zhè)種短期(qī)策略最(zui)終會使(shǐ)企業的(de)利潤受(shòu)到✨影響(xiang)。

　　成功企(qi)業都注(zhu)重從客(kè)戶的角(jiǎo)度考慮(lü)問題，而(er)不是根(gēn)據自己(jǐ)🆚的需要(yào)來制定(ding)戰略決(jue)策。要想(xiǎng)做到事(shi)事爲客(ke)戶考慮(lǜ)，就可以(yǐ)從以下(xia)幾個方(fang)面着手(shou)：

　　規範行(hang)爲。創造(zào)一個能(néng)讓員工(gōng)們做出(chu)決定的(de)工作環(huán)境。領導(dao)者需要(yào)規範員(yuán)工的行(hang)爲，而不(bu)要采用(yòng)“照我說(shuō)得做”和(he)“不要像(xiàng)㊙️我一樣(yang)”這樣的(de)管理方(fāng)式。

　　了解(jie)你的客(ke)戶。花時(shí)間去拜(bài)訪你的(de)客戶和(hé)供應商(shāng)。

　　采取正(zheng)确的管(guǎn)理方式(shi)。如果一(yī)個員工(gōng)的發展(zhan)目方👉向(xiàng)是爲了(le)取悅自(zì)己的老(lao)闆，那他(ta)/她就不(bú)會花精(jīng)力去取(qǔ)悅客戶(hù)。

　　把客戶(hu)服務放(fàng)在管理(lǐ)工作的(de)首位。如(rú)果你在(zai)管理會(hui)議上隻(zhī)關心與(yu)成本和(hé)預算有(you)關的問(wèn)題，那麽(me)你的管(guǎn)理團隊(duì)就會把(bǎ)工作重(zhòng)點放在(zai)這些問(wen)題上，而(ér)不是客(ke)戶身上(shàng)。

　　每一個(gè)客戶想(xiang)要問的(de)第一個(ge)問題一(yī)般是：“這(zhè)跟我有(yǒu)什🌐麽💛關(guan)系”。爲了(le)吸引客(ke)戶的注(zhù)意力，我(wo)建議大(da)家😘采取(qǔ)以下🙇‍♀️幾(ji)種✨措施(shi)：

　　保證你(nǐ)的産品(pǐn)和服務(wù)。爲你所(suǒ)做的每(mei)一件事(shì)情提供(gòng)支持。否(fǒu)則，别人(rén)爲什麽(me)要從你(ni)這裏買(mǎi)東西？

　　當(dang)場做出(chū)決定。沒(mei)有人願(yuan)意聽到(dao)“讓我再(zai)檢查一(yī)下”或💚“我(wo)📞很快就(jiu)給你答(dá)複”這樣(yang)的話。當(dāng)一個客(ke)戶帶着(zhe)問題來(lai)找你的(de)時候，就(jiu)希望能(néng)馬上得(de)到解決(jue)，否則他(tā)們就不(bú)會感到(dào)滿意。

　　遵(zun)守你的(de)諾言，如(ru)果你承(cheng)諾了要(yào)去做某(mǒu)件事情(qíng)，就要遵(zun)守自己(ji)的諾言(yán)。爲了在(zài)激烈的(de)市場競(jìng)争中脫(tuō)穎而👉出(chu)，你可能(néng)偶爾還(hái)要向客(kè)戶做出(chu)高于自(zì)己實際(jì)水平的(de)承諾。我(wo)建議你(nǐ)千萬不(bú)要這樣(yàng)做。要确(que)保自己(jǐ)能夠遵(zūn)守做出(chū)的承諾(nuo)。這🔴樣客(kè)戶才會(huì)相信它(ta)。
衡量客(kè)戶的滿(mǎn)意度。很(hen)多企業(yè)都在用(yòng)利潤、銷(xiao)售額和(he)應收款(kuǎn)項等技(ji)術指标(biao)來衡量(liàng)自己的(de)成功與(yǔ)否。這些(xiē)指标在(zai)一定程(chéng)🙇🏻度上反(fan)映出了(le)企業在(zai)某些方(fang)面做出(chū)的成績(ji)，但現在(zài)的問題(ti)🧡是：如何(he)🎯來衡量(liàng)客戶🙇‍♀️的(de)滿意度(du)👄？

　　除了幾(ji)個比較(jiào)常見的(de)衡量指(zhǐ)标（現有(you)客戶的(de)推薦次(cì)數、現有(yǒu)客戶重(zhòng)複消費(fèi)的水平(píng)以及客(kè)戶投訴(su)的🐆比例(lì)等）以✉️外(wài)，其它與(yǔ)客戶滿(man)意度有(you)關的重(zhong)要指标(biāo)有：

　　回答(da)問題的(de)時間。商(shang)業研究(jiu)表明一(yi)個客戶(hu)每天會(huì)因爲沒(mei)有完成(cheng)或沒有(you)解決的(de)問題而(er)損失1%的(de)實力。因(yīn)此比競(jing)🔞争對手(shǒu)做🐅出更(geng)快的選(xuan)擇能使(shi)你獲得(de)更🧡明顯(xian)的優勢(shi)。

　　及時交(jiao)付。如果(guo)你的産(chǎn)品沒有(yǒu)在客戶(hù)需要的(de)時候送(song)到他們(men)⛹🏻‍♀️手上，那(na)麽這種(zhong)産品的(de)價值就(jiù)會大打(dǎ)折扣。與(yu)㊙️客戶🧡确(què)定♉具體(ti)🥰的送貨(huo)時間，而(er)當你沒(méi)有按時(shí)交貨的(de)時候，你(ni)的公司(si)就要面(miàn)臨被淘(tao)汰的危(wei)險。

　　錯誤(wù)率。當你(nǐ)把客戶(hù)的訂單(dan)輸入電(diàn)腦跟蹤(zōng)系統中(zhong)♉的時候(hou)，到底會(hui)犯多少(shǎo)個錯誤(wù)。這些錯(cuo)誤通常(chang)會導緻(zhi)産品的(de)運輸錯(cuo)誤💜或交(jiao)貨時間(jiān)的延長(zhǎng)。

　　80/20原則。對(duì)大多數(shu)企業而(er)言，它們(men)80%的利潤(run)都來自(zi)于20%的客(ke)戶。所以(yi)，企業至(zhi)少要對(duì)從前20%的(de)客戶手(shou)中得到(dào)的銷售(shou)額進☔行(háng)跟蹤，看(kàn)它們是(shì)增長了(le)、保持不(bu)變還是(shì)下降了(le)。如果它(tā)們出現(xiàn)了下降(jiang)的趨勢(shi)，企業就(jiu)要找出(chū)出現這(zhè)種情況(kuang)的原因(yīn)。

　　建立不(bú)斷提升(sheng)的質量(liang)标準。對(dui)那些增(zēng)量很小(xiao)且方便(biàn)跟蹤的(de)重要指(zhǐ)标進行(háng)測量。這(zhè)看起來(lai)可能比(bi)較浪費(fei)時間，但(dàn)到年底(dǐ)的時候(hou)，你就可(kě)以對自(zi)己的産(chan)品或服(fu)務的質(zhì)量有一(yi)個客觀(guān)的評價(jia)。

　　“關鍵時(shi)刻”

　　無論(lun)一個客(ke)戶與你(ni)所在企(qi)業的哪(na)一個方(fāng)面進行(hang)接觸，都(dōu)有可能(néng)對它産(chǎn)生印象(xiang)。而這些(xiē)“關鍵時(shi)刻”既能(neng)成就你(ni)的事業(ye)，也有可(kě)🤞能将其(qí)毀于一(yī)旦。

　　你的(de)員工的(de)首要任(rèn)務就是(shi)讓客戶(hù)們感到(dao)特别。一(yī)個以客(kè)戶爲本(běn)的公司(sī)應該意(yì)識到自(zi)己不僅(jin)要向客(ke)戶推銷(xiāo)一種産(chan)品或服(fú)務，而且(qiě)還要讓(rang)他們這(zhe)種産品(pin)或服務(wu)的好處(chù)。

　　客戶們(men)也有一(yi)定的期(qī)望。而“關(guan)鍵時刻(kè)”必然會(huì)與這些(xie)期望産(chan)生直接(jiē)的聯系(xi)。它們包(bao)括：

　　氛圍(wei)。客戶們(men)希望找(zhao)到幹淨(jìng)、舒适和(hé)有吸引(yǐn)力的購(gou)物🎯環境(jìng)。他們🈲希(xi)望能夠(gou)得到專(zhuān)業人士(shì)的熱情(qing)接待。

　　質(zhi)量。客戶(hù)希望能(neng)企業的(de)各個方(fang)面看到(dao)對質量(liàng)的嚴♍格(ge)要求，從(cóng)你的員(yuán)工對待(dài)他們的(de)方式到(dao)産品本(ben)身。

　　解決(jue)方案。客(ke)戶希望(wang)你能爲(wèi)自己所(suǒ)銷售的(de)産品提(ti)😍供強㊙️有(yǒu)😄力的支(zhi)持，并成(chéng)爲這個(gè)領域的(de)專家。隻(zhī)要你的(de)客⭐戶存(cún)在疑問(wèn)，你就要(yào)去解答(dá)這些問(wen)題。

　　可靠(kào)性。客戶(hu)希望你(nǐ)的産品(pǐn)或服務(wu)是值得(dé)信賴的(de)。如果你(nǐ)能使了(le)客戶對(duì)你建立(lì)起更強(qiáng)的信心(xīn)，那麽你(nǐ)就能得(dé)到更多(duo)的業務(wù)。

　　每個企(qi)業滿足(zu)甚至是(shì)超過客(ke)戶期望(wàng)的機會(hui)是非🚩常(chang)有限的(de)。最關鍵(jian)的是要(yào)讓客戶(hu)看到你(ni)的努力(li)。如果你(ni)🧡獲得💘了(le)成功，就(jiu)能赢得(dé)客戶的(de)忠誠。

　　服(fú)務的價(jià)值

　　成功(gong)的企業(yè)都能意(yì)識到服(fu)務本身(shēn)就是一(yī)種産品(pǐn)，而且是(shi)一個在(zai)客戶與(yǔ)企業接(jie)觸時銷(xiāo)售的産(chan)品。服務(wu)的特點(dian)有：

　　必須(xū)按需生(shēng)産。

　　不能(néng)像失靈(ling)的家用(yong)電器那(nà)樣重新(xin)來過（你(nǐ)可以爲(wei)惡劣的(de)服務态(tai)度向客(kè)戶道歉(qiàn)，但它對(dui)企業造(zào)成的傷(shang)害是無(wu)論如何(he)也挽回(hui)不了的(de)）。

　　客戶在(zài)收到貨(huo)物時的(de)經曆（這(zhè)個過程(chéng)無法暫(zàn)停，也無(wu)法⛹🏻‍♀️與管(guǎn)🔞理者進(jin)行溝通(tōng)）。

　　創造不(bú)僅能使(shi)客戶滿(man)意而且(qie)能使企(qi)業受益(yi)的價值(zhi)。這🐆些🏃‍♂️好(hao)處包括(kuo)：
　
   　更高的(de)效率。這(zhe)要求企(qǐ)業把注(zhù)意力放(fàng)在能對(dui)客戶滿(mǎn)意度造(zao)成直接(jiē)影響的(de)領域，從(cong)而使它(tā)們的資(zi)源得到(dao)更有效(xiào)的利用(yòng)⭐。

　　成本效(xiao)率。從已(yǐ)經公布(bu)的統計(ji)數據來(lái)看，赢得(de)一個☎️新(xin)客戶🚶‍♀️的(de)成本是(shi)維護一(yī)個老客(ke)戶成本(ben)的五倍(bei)，這意味(wèi)着如果(guo)一個企(qi)業的客(kè)戶的保(bǎo)持率能(néng)夠提高(gāo)5%，那麽它(tā)所獲得(dé)的利潤(run)就能增(zēng)加25%甚至(zhi)更多。

　　提(ti)高士氣(qì)。當一個(gè)公司的(de)首席執(zhi)行官、中(zhong)層管理(li)人員和(hé)工作在(zai)第一線(xian)的員工(gong)們都意(yì)識到了(le)客戶服(fu)務的重(zhòng)要性，而(er)且他們(men)都制定(dìng)出了一(yī)個相同(tong)的奮鬥(dou)目标，那(na)麽員工(gong)的士氣(qì)和滿足(zu)感就會(hui)得到明(ming)顯提高(gāo)。

　　在任何(he)一個有(yǒu)多家企(qǐ)業在銷(xiāo)售相同(tong)産品或(huò)服務的(de)行業中(zhōng)，成功不(bú)僅取決(jué)于客戶(hù)的待遇(yu)水平、銷(xiāo)售的時(shí)機，還要(yao)取決于(yú)售後服(fú)務。你的(de)企業可(kě)以通過(guo)以下幾(jǐ)個方式(shì)爲客戶(hù)提供卓(zhuo)越的售(shòu)後服務(wu)：

幫助客(kè)戶解決(jué)問題，而(ér)不是逃(tao)避責任(ren)。當一個(gè)客戶向(xiàng)你的工(gōng)作人員(yuan)提出問(wen)題的時(shi)候，他們(men)的事情(qing)決不能(néng)再被推(tui)給另外(wai)一名㊙️員(yuan)工。客戶(hu)不願意(yi)聽到你(ni)說：“這不(bu)是我的(de)工作”。

　　永(yong)遠不要(yao)因爲自(zì)己忙而(er)拒絕向(xiang)客戶提(tí)供幫助(zhu)。永遠不(bú)要讓你(nǐ)的客戶(hù)感覺他(ta)們是在(zài)打擾你(nǐ)的工作(zuò)。你的員(yuán)工的主(zhu)要工作(zuò)就是爲(wei)客戶提(ti)供卓越(yuè)的服務(wù)。

　　讓客戶(hù)爲你的(de)企業出(chu)謀劃策(cè)。客戶是(shi)你一切(qiē)工作（廣(guang)告、交付(fu)、定價、營(yíng)銷和銷(xiāo)售）的終(zhōng)極目标(biāo)。他們對(dui)企業的(de)看法也(yě)反映出(chū)了你需(xū)要努力(lì)去實現(xian)的目标(biao)。

　　員工：你(ni)的内部(bù)客戶

　　有(yǒu)多少企(qi)業忽視(shì)了建立(lì)良好的(de)内部客(kè)戶服務(wu)體系的(de)需要，又(yòu)有多少(shao)企業忽(hu)視了對(dui)首次進(jin)入服務(wu)行業的(de)員工的(de)培養和(he)關心？

　　目(mù)前，大多(duō)數企業(yè)都不願(yuàn)意花時(shi)間去了(le)解什麽(me)樣的員(yuán)工更适(shì)合自己(jǐ)的企業(yè)文化以(yi)及他們(men)需要從(cóng)哪些方(fang)面♻️下手(shou)才能對(duì)客戶進(jìn)行更好(hǎo)的照顧(gu)。我願意(yi)爲企業(ye)的招聘(pin)方式提(ti)出自己(ji)的意見(jian)：

　　概括出(chu)你感覺(jiao)最适合(he)爲客戶(hu)服務的(de)那一類(lei)人的特(te)點。

　　在面(mian)試過程(chéng)中采用(yòng)最新的(de)招聘技(jì)術。

　　确保(bao)讓幾名(míng)員工參(cān)與到新(xīn)員工的(de)面試過(guo)程中。

　　找(zhǎo)到合适(shì)的員工(gōng)隻是企(qi)業邁向(xiang)成功的(de)第一步(bu)，這些員(yuan)工在定(ding)位和培(pei)訓過程(cheng)中的表(biǎo)現也同(tóng)樣重要(yao)。那些能(néng)夠提供(gòng)一流服(fu)務的企(qǐ)業都能(neng)擁有正(zhèng)規的員(yuan)工定位(wei)計劃，它(ta)們能通(tong)過一個(gè)全面的(de)員工手(shǒu)冊和多(duo)種方式(shì)來讓新(xin)員工快(kuai)速地融(rong)入到自(zì)己的企(qi)業文化(hua)中去。

　　這(zhè)些企業(yè)一般都(dou)具有一(yī)套非常(cháng)嚴格的(de)标準。每(mei)個人都(dou)知道自(zì)己的目(mù)标是什(shí)麽。經驗(yan)豐富的(de)員工能(neng)把自己(jǐ)在日常(chang)🍓工作中(zhong)使用這(zhè)些标準(zhǔn)的經驗(yan)傳授給(gěi)新來的(de)員工。

　　通(tōng)過培訓(xun)和日常(chang)工作的(de)磨練，員(yuán)工們應(yīng)該逐漸(jiàn)把自己(jǐ)的工作(zuo)重點放(fàng)在客戶(hù)服務上(shang)。你要經(jing)常問自(zì)己和員(yuán)工這樣(yàng)一個問(wen)題：我們(men)今天創(chuang)造了什(shí)麽價值(zhí)？又比昨(zuo)天取得(de)了哪些(xie)進步？

　　企(qi)業總裁(cái)和高級(ji)管理人(ren)員可以(yǐ)通過以(yi)下幾種(zhong)方式🏃🏻‍♂️鼓(gu)勵👉員工(gong)關注客(kè)戶的需(xū)求：

　　關注(zhù)企業文(wén)化。鼓勵(lì)員工了(le)解其他(tā)公司的(de)企業文(wen)化，你遇(yù)🐉到的⛱️問(wen)題越多(duō)，就越容(róng)易做出(chu)改進。

　　使(shi)你的員(yuan)工成爲(wèi)專家。投(tóu)入更多(duō)的時間(jian)和資金(jīn)去👄進行(háng)💘培訓和(he)🐆信息采(cai)集工作(zuò)。建立一(yi)個公司(sī)圖書館(guǎn)。讓每一(yi)個人都(dou)☂️能拿到(dao)教❗材和(hé)磁帶。你(ni)對員工(gōng)的投🐇資(zī)越多❓，得(dé)到的忠(zhong)誠度就(jiù)越高。

　　當(dāng)然還有(yǒu)很多其(qi)他的方(fang)式。下面(mian)我們就(jiù)來讨論(lun)客戶服(fu)務的重(zhong)要性，了(le)解客戶(hu)的想法(fǎ)，學會将(jiāng)客戶的(de)抱怨轉(zhuǎn)變成對(duì)企業的(de)貢獻。

客(ke)戶服務(wu)決定着(zhe)企業間(jiān)的差異(yi)

　　産品質(zhì)量已經(jīng)不再能(neng)爲你帶(dài)來競争(zheng)優勢了(le)。如今，幾(ji)乎所有(yǒu)商品都(dōu)已經成(cheng)爲了一(yi)種消費(fèi)品，這也(yě)正是消(xiao)費者願(yuàn)意看到(dào)的事情(qíng)。因此，你(ni)必須要(yao)找到一(yī)個使自(zi)己在衆(zhōng)多競争(zheng)者中脫(tuo)穎而出(chu)的方式(shi)。有越來(lái)越多的(de)企業都(dou)發現員(yuán)工也可(kě)以成爲(wèi)自己的(de)一個競(jìng)争優勢(shi)。問題的(de)關鍵是(shi)要雇用(yong)到那些(xie)能爲客(kè)戶提供(gong)卓越服(fú)務的優(yōu)秀員工(gong)。

　　卓越的(de)服務要(yào)求：

　　做出(chu)爲所有(you)客戶提(tí)供最高(gāo)水平服(fú)務的真(zhēn)誠承諾(nuò)。

　　明确客(kè)戶服務(wù)制度，并(bìng)建立一(yī)個實施(shi)這些制(zhi)度的問(wen)責機制(zhi)。

　　建立一(yi)種精益(yì)求精的(de)企業文(wén)化，要求(qiu)員工始(shǐ)終爲客(ke)戶提供(gòng)超出他(tā)們期望(wàng)值的服(fú)務。

　　卓越(yue)的客戶(hu)服務不(bú)但能讓(ràng)你的企(qǐ)業在競(jing)争者中(zhōng)脫穎而(ér)出，而且(qiě)能幫你(nǐ)吸引到(dao)更多的(de)回頭客(kè)。
你的客(ke)戶在想(xiang)什麽？

　　爲(wei)客戶提(tí)供優質(zhi)服務并(bing)不是一(yi)個神秘(mì)的過程(cheng)。那些每(měi)天都與(yǔ)你們打(da)交道的(de)客戶是(shi)爲你提(ti)供反饋(kuì)信息的(de)最佳資(zī)源。

　　你的(de)内部記(ji)錄顯示(shi)你正在(zai)從事一(yī)項偉大(da)的工作(zuò)，但真正(zheng)具有發(fa)言權的(de)還是你(ni)的客戶(hu)。了解他(tā)們的需(xū)求，持續(xu)不斷地(di)爲他們(men)提供所(suo)需的産(chǎn)品或服(fú)務，并讓(rang)他們評(ping)價你的(de)表現。可(kě)供你 “聆(líng)聽和學(xue)習”的資(zi)源有：

　　客(ke)戶。對很(hen)多企業(yè)而言，購(gou)買産品(pin)的人并(bing)不一定(ding)是真正(zhèng)♌使⛱️用這(zhe)款産品(pǐn)的人。要(yào)想獲得(de)準确的(de)反饋信(xin)息，你就(jiù)應該與(yu)終端用(yong)戶進行(háng)交流。

　　銷(xiāo)售代表(biǎo)。在通常(cháng)情況下(xià)，銷售代(dài)表是一(yi)個企業(ye)的眼睛(jīng)和耳朵(duo)。由于他(ta)們能與(yu)客戶進(jin)行直接(jie)接觸，因(yin)此肯定(ding)能爲企(qǐ)業提供(gong)一些有(you)價值的(de)意見。

　　以(yi)前的客(kè)戶。聯系(xì)以前熟(shu)悉的客(kè)戶，了解(jiě)他們不(bú)願意再(zài)與你進(jìn)行合作(zuo)的原因(yīn)。他們同(tóng)樣是你(ni)獲得信(xin)息的寶(bǎo)貴資源(yuan)。

　　調查是(shi)評估客(kè)戶滿意(yì)度的一(yi)個有效(xiao)方式，它(tā)們同樣(yang)也能讓(rang)你㊙️了解(jie)到客戶(hu)最看重(zhòng)這些産(chǎn)品的哪(na)些功能(neng)。這些🐪信(xin)息也能(néng)爲你留(liú)住客戶(hù)提供額(é)外的幫(bāng)🤩助。

　　由于(yú)采取了(le)互動的(de)方式，因(yin)此焦點(diǎn)小組（focus group）能(neng)夠獲得(dé)🥰更多與(yu)客戶滿(mǎn)意度有(yǒu)關的信(xin)息。他們(men)能讓企(qi)業了解(jie)到問題(tí)的本🌂質(zhì)，弄清客(ke)戶爲什(shí)麽會對(duì)他們産(chǎn)生這樣(yang)的🈲評價(jià)。

　　鼓勵管(guǎn)理人員(yuan)和一線(xian)工作人(rén)員采取(qu)各種方(fāng)式搜集(jí)反饋信(xìn)息，例如(rú)：

　　購買點(dian)。當發生(sheng)實際交(jiao)易的時(shí)候，你可(ke)以問客(kè)戶：“您對(duì)這一切(qiē)✂️感到滿(man)意嗎？”或(huo)者說：“感(gan)覺怎麽(me)樣？”
　　訂購(gòu)表。爲你(ni)的訂購(gou)表增加(jia)一個意(yì)見欄，方(fāng)面客戶(hu)提✌️供反(fǎn)🈲饋信息(xī)。當然，也(yě)可以嘗(chang)試在發(fa)票上設(she)置意見(jian)欄。

　　免費(fèi)電話。爲(wèi)當地的(de)客戶提(tí)供一個(gè)免費的(de)電話号(hao)🈚碼，讓🆚他(ta)們通過(guò)電話提(tí)出自己(jǐ)的看法(fǎ)或意見(jian)。在你的(de)郵件和(hé)傳單中(zhōng)鼓🥰勵客(kè)戶使用(yong)這部免(mian)費電話(huà)。

　　語音信(xin)箱。安裝(zhuāng)一個專(zhuān)門的“客(ke)戶反饋(kui)熱線”。讓(rang)你的客(kè)戶✔️知道(dao)🥰這條熱(rè)線上的(de)所有信(xin)息都會(hui)被企業(yè)的高級(jí)管理人(ren)員和所(suo)🌂有與客(kè)戶進行(háng)直接接(jie)觸的員(yuán)工聽到(dào)🔅或看到(dào)。

　　把抱怨(yuàn)轉變成(cheng)貢獻

　　統(tǒng)計報告(gao)表明，平(ping)均每一(yī)個有過(guò)失敗投(tou)訴經曆(lì)的客💘戶(hù)⚽都會把(ba)自己的(de)感受講(jiang)給九到(dao)十個人(rén)聽；甚至(zhì)有13%的客(kè)戶👄會把(bǎ)這種糟(zao)糕的經(jīng)曆告訴(su)二十多(duō)個人🏒。

　　客(ke)戶的抱(bao)怨也可(kě)以被看(kan)作是一(yī)種機會(huì)。這能讓(ràng)你了解(jie)到客戶(hu)到底對(dui)你的産(chǎn)品或服(fu)務有哪(nǎ)些不滿(mǎn)意的地(di)方，而且(qiě)能促使(shǐ)你把工(gōng)作做得(dé)更好。我(wǒ)建議你(nǐ)們用這(zhe)幾種方(fang)式來留(liú)住怒氣(qi)沖沖的(de)客戶。

　　感(gan)謝客戶(hù)。面對怒(nù)氣沖沖(chong)的客戶(hu)，你首先(xian)應該說(shuo)：“感謝您(nin)引起了(le)我對這(zhe)個問題(tí)的關注(zhù)。”這些感(gǎn)謝的話(hua)能讓你(ni)獲得與(yu)♻️客戶進(jìn)行深入(rù)交流的(de)時間。

　　保(bao)持冷靜(jìng)。請記住(zhù)你來這(zhè)裏是爲(wèi)客戶服(fú)務的。這(zhè)也是一(yi)個讓你(ni)展示自(zì)己工作(zuò)能力的(de)寶貴機(ji)會。
傾聽(tīng)。認真聽(tīng)取客戶(hu)的抱怨(yuàn)，這能促(cu)使他/她(tā)說出内(nèi)裏的🌈委(wei)✨屈，并感(gǎn)覺到你(ni)十分關(guān)心他/她(ta)的遭遇(yù)，并願意(yi)爲她/她(tā)的企業(ye)提供幫(bang)助。

　　迅速(su)反應是(shì)當前最(zui)有效的(de)一種化(huà)解客戶(hu)投訴的(de)🐪方✂️式。無(wú)🈚論💜出現(xiàn)什麽情(qing)況，你都(dou)要認真(zhēn)對待。不(bú)能妥善(shan)解決客(ke)🛀🏻戶的🔞問(wèn)題是摧(cui)毀客戶(hù)忠誠度(dù)的最快(kuai)方式。

　　流(liu)失的客(kè)戶

　　企業(yè)沒有選(xuǎn)擇客戶(hu)的權利(lì)，而且并(bìng)不是所(suǒ)有客戶(hù)都适合(hé)你的企(qi)業。無論(lùn)如何，你(ni)都要小(xiǎo)心對待(dai)那些㊙️已(yi)經離開(kai)或者還(hái)留在你(nǐ)身邊的(de)客戶。　

　　隻(zhī)有公司(sī)的總裁(cai)或高級(jí)管理人(rén)員才有(you)權利“解(jiě)雇”顧客(ke)。這🧡個客(ke)戶的離(lí)開一定(dìng)有其特(tè)殊的原(yuán)因，那麽(me)是他⁉️無(wú)法爲你(ni)的企🍓業(yè)帶⛱️來利(li)潤，要麽(me)就是他(tā)要求你(ni)的企👣業(yè)去做一(yi)些不🏃道(dao)德的或(huò)非法的(de)事情。

　　有(you)些客戶(hù)的流失(shī)是不可(kě)避免，但(dàn)是一個(gè)欣欣向(xiàng)榮的企(qǐ)業🆚應該(gāi)采取有(you)效措施(shi)去避免(mian)這種情(qíng)況的出(chu)現。

　　如果(guǒ)出現了(le)客戶大(da)量流失(shī)的情況(kuàng)，首先就(jiù)要咨詢(xun)你的🔆一(yī)線工👈作(zuò)人員。他(tā)們知道(dao)客戶對(dui)公司的(de)感覺，如(ru)果經過(guò)專業的(de)培訓，這(zhe)✨些員工(gong)還能注(zhu)意到自(zì)己身邊(biān)的✏️變化(hua)，保持敏(min)銳的洞(dong)察力，并(bìng)提出合(he)理的解(jiě)決方案(àn)。

　　找出客(kè)戶不願(yuan)意再與(yǔ)你合作(zuò)的原因(yin)，并把他(tā)們對公(gōng)司的意(yi)見公布(bù)于衆。尋(xún)找能夠(gou)促使産(chan)品或服(fu)務得到(dao)改進的(de)有益信(xìn)息。

　　當客(kè)戶說 “我(wo)不會再(zai)與你合(hé)作的時(shí)候”，他們(men)真正的(de)意💞思是(shi)讓你重(zhong)新去赢(ying)得他們(men)的信任(rèn)。隻要擁(yong)有足夠(gou)的時間(jian)和精力(lì)，你一定(dìng)可以做(zuo)得到。

　　如(rú)果你想(xiang)要讓自(zì)己的企(qi)業在激(ji)烈的市(shì)場競争(zhēng)中求得(dé)一線生(shēng)🔞機，就要(yào)竭盡所(suo)能去留(liú)住自己(jǐ)的客戶(hù)。請記住(zhu)：你留在(zai)💰市場上(shàng)的唯一(yī)理由是(shi)客戶需(xū)要你。

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